Beschwerdemanagement
für Banken und Versicherungen

Das Modul Beschwerdemanagement der Trevios© Software, unterstützt Sie bei der Erfassung von Kundenbeschwerden und deren transparenter und vollständiger Bearbeitung über den gesamten Bearbeitungsprozess. Beschwerdedaten können gemäß § 34d WpHG an die BaFin übermittelt werden.

Produktbroschüre (DE)

Das Trevios© Modul "Beschwerdemanagement" bildet den

  • kompletten Bearbeitungsprozess über alle beteiligten Personenkreise ab
  • Aufgaben können dabei den Personen übergeben werden, die für die weitere Bearbeitung verantwortlich sind
  • alle Aktionen können dabei zeitlich befristet und eskaliert werden
  • ein umfassendes Reporting verschafft Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen
  • Beschwerdedaten können gemäß § 34d WpHG an die BaFin übermittelt werden.
Beschwerde in die Trevios© Beschwerdemanagement Software einreichen

Gesetzlichen Anforderungen gerecht werden

Durch die Einführung der Trevios© Software gewährleisten Sie, dass

  • Ihre Vorgaben bei der Beschwerdebearbeitung abgebildet und durch Ihre Mitarbeiter berücksichtigt werden
  • es eine klare Zuordnung von Kompetenzen (Rollen) gibt und diese auch eingehalten wird
  • inhaltliche Vorgaben für die Beschwerdebearbeitung durch Plausibilitäten eingehalten werden
  • es Vorgaben zu den Bearbeitungszeiten gibt und deren Einhaltung geprüft werden kann

Vorteile eines systematischen Beschwerdemanagements

Durch transparente Prozesse in der Trevios© Software,

  • können Sie Ihre Kunden transparent und nachvollziehbar über die Bearbeitung der Beschwerden informieren
  • werden Sie den geltenden gesetzlichen Anforderungen gerecht
  • erhalten Sie frühzeitig Hinweise auf Defizite in den Prozessen Ihres Unternehmens
  • gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Kunden
  • profitieren in der Schadensabwicklung und der Produktentwicklung durch Ideen, die Sie aus Beschwerden gewinnen
Kundendaten im Beschwerdemanagement erfassen - restliche Informationen automatisch ergänzen

Welche Unterstützung bietet Ihnen die Trevios© Software im Bereich Beschwerdemanagement?

Hoher Individualisierungsgrad

Flexible Prozesse

Trevios© wird flexibel an die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen angepasst. Alle Eingabeformulare werden inhaltlich frei nach Ihren Wünschen gestaltet und der Workflow an Ihre Anforderungen angepasst. Bewährte Prozesse können somit in der Software abgebildet und verbessert werden.

Transparenz

Sämtliche Bearbeitungsschritte sind transparent und somit für den Erfasser der Beschwerde und die an der Bearbeitung der Beschwerde beteiligten Personen einsehbar. Aus der dezentralen Verteilung von anliegenden Aufgaben folgt eine zügige Bearbeitung der Beschwerden an den richtigen Stellen.

Fehlerhafte Zuordnung verändern

Werden im Bearbeitungsprozess Vorgänge einer falschen Person zugeordnet, so kann das durch die betroffene Person angepasst und einer anderen Person zur Bearbeitung zugeteilt werden.

Übergabe der Bewertung im Beschwerdemanagement an andere Person
Freigabeprozesse / 4-Augen-Prinzip

Abhängig von der Beschwerdeart und Höhe der zu zahlenden Erstattungen etc. können Freigabeprozesse in der Software angestoßen werden. Diese können z.B. durch Vorgesetzte, oder definierte fachliche Stellen erfolgen. Zudem ist es möglich, dass innerhalb der Freigabe die getroffenen Entscheidungen der „Vorstufe“ übernommen, aber auch angepasst werden können.

Verantwortung in Software abtreten und zweite Führungskraft bewerten lassen
Flexibles Mahnsystem & „rote Ampel“

Um die Bearbeitungszeiten der Beschwerden kurz zu halten, steht ein Eskalationssystem zur Verfügung. Bearbeitungszeiten können für jeden Bearbeitungsschritt definiert werden. Mit dem Überschreiten einer Bearbeitungszeit wird der Nutzer, oder ein erweiterter Personenkreis, benachrichtigt. Über die Funktion „rote Ampel“ bietet die Software dem Beschwerdemanager jederzeit einen Überblick über den Bearbeitungsstand aller offenen Beschwerden.

Feedback des Kunden

Mit der erfolgreichen Bearbeitung der Beschwerde, kann eine Rückmeldung des Kunden per E-Mail automatisiert abgefragt werden. Die Antwort des Kunden (z. B per E-Mail oder mit einem Formular) wird automatisch eingelesen und im Workflow für den Beschwerdemanager zur weiteren Verarbeitung abgelegt.

Maßnahmen aus Beschwerden ableiten

Wenn Beschwerden die Einleitung von Maßnahmen erfordern, können diese in der Software direkt erfasst werden. Der Maßnahme können Mitarbeiter als Maßnahmenverantwortliche zugewiesen werden. Die Bearbeitung der Maßnahmen erfolgt dezentral als Aufgabe für den Mitarbeiter und kann zentral durch den Beschwerdemanager überwacht werden.

Maßnahme in Beschwerdemanagement Software einleiten

Maßnahmen, die immer nach erfolgter Bearbeitung einer Beschwerde erfolgen müssen, können als „Sofortmaßnahme“ durch die Software vorgegeben werden.


Gestaltung Individueller Dokumente und Anschreiben anhand von Vorlagen

Mit dem Dokumenteneditor können Sie Dokumente und Formulare innerhalb der Software generieren. Auf Basis von Vorlagen, die Sie selbst gestalten und speichern können, erstellen Sie z.B. Zwischenbescheide oder Eingangsbestätigungen von Beschwerden. Textbausteine sorgen dafür, dass Dokumente innerhalb kürzester Zeit generiert und anschließend als PDF- oder Word-Datei exportiert und ausgedruckt werden können.


Automatisierter BaFin-Report nach § 34d WpHG

Trevios© bietet die Möglichkeit auf Knopfdruck einen Report zu erstellen, der alle Beschwerdedaten gemäß § 34d WpHG enthält. Dieser kann direkt an die Meldeplattform der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht übermittelt werden und erfordert keinerlei weiterführende Anpassungen. Um einen fehlerfreien Report sicherzustellen, der den gesetzlichen und technischen Anforderungen entspricht, werden die Beraterdaten vor dem Export auf Plausibilität geprüft.

Bafin Report im Beschwerdemanagement durch Trevios© erstellen lassen

Umfangreiche Reporting Möglichkeiten

Trevios© ermöglicht es jederzeit Reports zu erstellen, die einen genauen Überblick über alle wichtigen Kennzahlen des Beschwerdemanagements geben. Diese können in beliebiger Form grafisch abgebildet werden und bilden die Grundlage für ein internes Benchmarking.

Beschwerdemanagement Trevios© - Beschwerden Report visualisieren